圣诞送礼遇“雷品”？澳洲退换货维权指南来了（组图）

节日季收到了不想要的礼物？或是给自己买了东西，事后却懊悔不已？

开口要求退款或换货，总会让人有些尴尬，尤其是在不清楚自身权益的情况下。

（图片来源：ABC）

这确实是一件能避则避的麻烦事，但为了帮大家减少困扰，我们整理了一份详尽的退换货权益说明。

首先要明确一点：商品存在质量问题吗？

澳洲竞争和消费者委员会（ACCC）表示，消费者的退换货权益，归根结底取决于退货原因。

“若商品存在缺陷、与描述不符，或是不具备应有的使用功能，消费者可依据《澳洲消费者法》（ACL）要求商家提供补救措施。”

这些权益也被称为消费者保障条款，即便商品是他人赠送的礼物，同样适用；而补救措施则包括退款、维修或更换商品。

不过具体采取哪种方式，还要看商品问题属于“严重问题”还是“轻微问题”。

ACCC举例说明，订购红色自行车却收到绿色款、电热毯线路存在故障、雨衣因用料不当而不防水，这些都属于严重质量问题。

若商品未达到消费者保障标准，消费者要求退款、维修或更换时，“商家可要求消费者提供收据或其他购物凭证。”

“其他可接受的购物凭证包括信用卡或借记卡账单、分期付款协议、电话或网购时获取的收据或参考编号，以及保修卡或产品序列号。”

非质量问题，单纯不喜欢能退货吗？

这就需要具体情况具体分析。ACCC明确，若消费者只是“不再喜欢或不需要某件商品”，将无法享受上述法定退换货权益。

诸如商品尺寸不合适、发现同款商品在别处价格更低，或是单纯不喜欢这件商品，这类情况都属于“改变心意”，不在法定维权范围内。

（图片来源：ABC）

昆士兰科技大学法学院高级讲师Nicola Howell表示，澳洲消费者法并未对“因改变心意而退货”的情况作出规定，这类情况需完全遵照商家的店内政策。

商家并无法定义务提供无理由退换货服务，但如果商家推出了相关政策，就必须做到一视同仁。

她建议，若购买的商品可能存在退货需求，消费者最好提前查看商家的具体退换货政策。

Howell强调，是否允许无理由退款或换货、退货期限有多长、需要提供何种购物凭证，这些细则都由商家自行决定。

退货期限是怎么规定的？

针对无理由退货，大多数商家的政策中都会明确标注消费者可办理退款或换货的时间范围。

消费者维权法律中心首席执行官Stephanie Tonkin表示，《澳洲消费者法》并未强制商家提供无理由退款服务，但商家必须依法遵守自己公示的相关政策。

“一旦商家设定了退货期限，无论是14天还是30天，就必须严格履行承诺。”

维州消费者事务局则指出，商家的退换货政策应在收银台等消费场景醒目公示，或在官方网站上清晰列明。

换货的相关规定是什么？

同样，换货相关规则通常也遵循商家的店内政策。

（图片来源：ABC）

Tonkin表示，像鞋子、衬衫这类衣物因尺寸不合想要换货，这类情况“通常属于改变心意，而非商品质量问题”。只要商家推出了无理由换货政策，比如14天内可换货，那么“商家就必须照章执行”。

“商家政策不能凌驾于法律之上”

Tonkin特别提醒，针对存在质量问题的商品，商家的退货期限或换货政策，无权剥夺消费者的法定维权权益。

“无论商家是否标注‘概不退款’，或是退货期限是否已过，只要商品存在破损、安全隐患，或是与商家承诺不符，消费者的法定权益始终有效。”

ACCC也强调，商家可对店内政策范围内的退换货设置条件，但对于商品未达消费者保障标准的退货诉求，商家无权附加同样的条件。

ACCC建议，若消费者与商家就退换货问题发生纠纷，可联系所在州或地区的公平交易厅或消费者事务机构寻求帮助。

（Gina）