告别“一声道歉”！澳航空消费者保护计划来袭，航班延误/取消将依法保障餐食住宿与退款（组图）
据澳洲九号台新闻10月3日报道，艾博年政府承诺为澳洲人推出一项具有里程碑意义的全新航空消费者保护计划，这项计划可能会改变我们的飞行方式。
拟议的计划将把消费者在航班延误或取消时享有退款、餐食和住宿的权利写入法规。
但它的效果会有多大？普通澳洲人将如何从中受益？
Flight Centre Travel Group全球休闲业务首席执行官James Kavanagh在接受澳洲九号台新闻采访时表示，该计划可能为旅客提供“确定性、更好的支持，以及对不可控情况更公平的解决方案”。
消费者权益倡导者Consumer Champion的Adam Glezer则并不那么乐观。
他说：“这里唯一有意义的改进是拟议中的取消航班全额退款权利，新冠疫情本应是一个警钟，政府花了这么长时间才采取行动，这本身就说明了很多问题。”
（图片来源：澳洲九号台新闻）
什么是新的航空消费者保护计划？
目前没有全国性标准来规范航班延误或取消时乘客的权益。这让航空公司自行决定是否提供赔偿及赔偿方式。
Send My Bag首席执行官Adam Ewart表示，澳洲旅客一直在“吃亏”。
他在接受澳洲九号台新闻采访时说：“现在，如果你的航班被取消或行李丢失，你通常只能得到一声道歉、一张代金券，或者在某些情况下，什么都没有。”
“这远远不够，尤其是在澳洲人支付着全球最高之一的机票和行李费用的情况下。”
（图片来源：澳洲九号台新闻）
政府拟议的航空消费者保护计划将改变这一现状。
它将赋予乘客在航班受影响时更多的权利，包括及时改签或退款，以及餐食和住宿的保障，还将引入申诉专员制度来支持消费者。
这些保护措施还将要求航空公司和机场承担更大责任，并由监管机构确保遵守规定。
交通部长Catherine King表示，政府正在努力“明确航空公司和机场对乘客的义务”。
她说：“这包括在你预订航班和办理登机手续时的信息要求、与乘客沟通的方式、航班受影响时的最低协助标准，以及航空公司和机场应如何处理投诉。”
关于申诉专员制度的设计与实施的初步咨询已于2024年底完成。
关于最低消费者保护的咨询在2025年初结束。
另一轮关于拟议航空消费者保护设计与实施的咨询已于9月初开始，并将在本月结束征稿。
Kavanagh表示，如果拟议的变更得到实施，旅客可以期待在航班受影响时获得“现场协助”，以及“更快速、独立的纠纷解决和来自航空公司与机场的更多透明度”。
（图片来源：澳洲九号台新闻）
为什么要出台新的航空公司规定？
世界其他国家早已为受航班影响的旅客设立了完善的消费者保护制度，而澳洲在这方面“远远落后”。
Ewart说：“现行制度将争取公平待遇的责任推给旅客，结果取决于你所乘坐的航空公司。”
在欧洲，《航空旅客权益法规》（EU261）已为受航班影响的旅客提供保护长达20年。
根据EU261，如果航班延误超过三小时或在没有充分通知的情况下被取消，乘客有权获得最高600欧元（1064澳元）的赔偿。
航空公司还必须为受影响的乘客提供餐食、酒店住宿和改签方案。
在离澳洲更近的泰国，最近也推出了类似的制度。
该制度要求航空公司在航班延误超过10小时的情况下提供餐食、住宿，以及最高213澳元的现金赔偿。
保护措施还涵盖航班取消和拒绝登机的情况。
在澳洲引入类似的消费者保护，可能会减少航空公司与机场的争议，并提升旅客信心，同时对航空业的盈利能力影响甚微。
Kavanagh说：“海外类似制度确实提升了对航空旅行的信心，从长远来看，带来的好处是更强的信任，以及更多人提前订票。”
（图片来源：澳洲九号台新闻）
新计划会足够好吗？
专家警告称，拟议的计划必须足够完善，才能对消费者产生显著影响。
Ewart说：“象征性的改革是行不通的，”并补充“澳洲人值得更好的待遇”。
“如果我们停留在不可强制执行、不透明和非统一的标准，澳洲在乘客权益方面将继续落后于欧洲和亚洲。”
Glezer表示，该提案未能满足需求，并预测该计划除了让消费者有权获得退款外，“几乎不会带来任何实质作用”。
按目前的设想，该计划将赋予消费者在航班受影响时获得退款、餐食和住宿的权利，但不包含经济赔偿。
Glezer说：“提供餐食和饮料券作为赔偿是一种侮辱，如果有人因为航空公司的失误而错过婚礼、葬礼、假期或重要工作，很少有人会在乎他们是否能吃到菲力牛排。他们理所当然地希望获得因重大不便而造成的经济赔偿。”
像欧洲那样为航班受影响引入经济赔偿，也会阻止航空公司在可控情况下取消航班。
Glezer说：“没必要重新发明轮子，欧盟已经把金标准端到我们面前了。”
（图片来源：澳洲九号台新闻）
航空消费者保护计划何时生效？
目前尚不清楚政府拟议的计划何时正式生效。
政府的咨询文件时间表目标是在2025至2026年间完成立法和实施。
Kavanagh说：“澳洲人肯定可以期待在未来一年内看到这些变化生效，”
但Glezer预测，真正的进展将“缓慢如蜗牛”，尽管这一问题“本应早在多年前就得到解决”。
（Krystal）
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