澳人对保险公司信任度创新低！大批用户投诉理赔拖延，有人被迫住棚屋（组图）

你是否觉得自己的保险公司没有公平对待你？你并不孤单。

根据CHOICE最新研究，民众对一般保险公司（承保房屋和汽车保险等产品）的信任度已降至历史最低点。

CHOICE消费者脉动是一项针对逾1000名消费者态度的季度性调查，2026年3月的数据显示，目前对一般保险公司的信任度仅为17%，创下该项调查启动11年以来的最低纪录。

消费者行动法律中心（CALC）政策与活动部助理主任Meg Dalling对此并不感到意外。她表示，从CALC前线工作及监管机构的反馈来看，保险公司未能履行产品条款中的承诺，尤其是在理赔处理方面，“情况肯定没有好转。”

数据同样印证了这一判断。澳洲金融投诉管理局（AFCA）在2024至2025年度收到超过34,000宗关于一般保险公司的投诉，几乎是五年前的两倍。其中，具有误导性的产品或服务信息，以及理赔处理延迟，是最常见的投诉类型。

负责监督行业自愿性准则的一般保险行为准则管治委员会（GICGC）也发现，等待时间过长和沟通问题是2024至2025年度最常见的违规行为。该年度，GICGC共记录超过70,000宗违规行为，影响逾99,000名消费者。

延误和长时间等待是主要问题

对于这种不信任，行业最高机构澳洲保险理事会的发言人将矛头指向了可负担性问题。该发言人承认GICGC的调查结果显示还有改进空间，但同时辩称“许多违规行为涉及次要的、有时限的要求，例如在规定时间内向客户更新情况，而非实质性失误。”

然而，GICGC主席Veronique Ingram指出，对于正在应对压力或不确定状况的客户而言，这些延误可能产生切实的影响。“在更新或决策上的延误，可能加剧这种压力，并让人们更难恢复或继续生活。”

维州North Shepparton社区中心经理Melanie Domaschenz亲眼目睹了理赔等待如何加剧2022年洪水受灾者的困境。“有些人等了六周才得到评估。在那段时间里，湿气已渗入石膏板和木材，房子开始发霉。”她说。

Domaschenz长期与低收入群体打交道，许多人负担不起临时住所。“很多人实际上就睡在自己棚子里的睡袋里。”她表示，漫长的等待和糟糕的沟通不仅加剧了经济困难，也对居民的心理健康造成了严重影响，一些人甚至因为不堪重压，干脆彻底放弃购买保险。

“有些人等了将近两年才拿到保险赔付，这对一个人来说要经历太多的创伤。”

受洪灾影响的社区居民表示，人们等待理赔解决方案的时间太长了

决策和资源配置也是问题

GICGC最新数据还揭示了另一个令人担忧的现象：当客户升级投诉时，在近三分之二的案件中，保险公司自身认定其最初决定有误。

在2024至2025年度，这意味着超过120万宗投诉（占62%）中，客户是在提出投诉后才获得本应得到的结果。Dalling指出，这暴露了保险公司初始决策的质量和公平性问题，而这还只是“冰山一角”——毕竟只有极少数人会进一步跟进投诉。

随着澳洲面临越来越多由气候驱动的灾害，保险业的压力与日俱增。CHOICE在2023年发布的《未雨绸缪》报告指出，不透明且令人困惑的保单导致许多人投保不足，企业有必要在极端天气威胁加剧的背景下提升透明度。

客户遭遇的延误，也折射出行业的资源配置问题。Domaschenz表示，2022年Shepparton洪水期间，许多评估员不得不从昆州飞赴当地，而那里的社区同样正在经历灾难，多家公司频繁共用同一批为数不多的评估员。

能做些什么？

在2022年洪水引发议会调查后，业界曾承诺强化自愿性行为准则，以便在气候条件不断变化的背景下更好地服务消费者。然而，这一承诺至今仍未兑现。

Dalling说：“将近两年过去了，我们仍然没有一份更有力的准则可以依靠。”

澳洲保险理事会表示，正与消费者权益倡导者密切磋商，重新起草该准则，力求确保义务清晰、可执行，并使用消费者能真正理解的通俗语言。

与此同时，Dalling指出，高企的投诉率和违规率表明，保险公司连现行义务都未能切实履行。她认为，GICGC应采取更多强制措施，例如实施制裁并公开点名批评违规公司——目前违规公司的名称并不对外公布。负责向保险公司发放牌照的政府金融监管机构，同样有责任确保该行业的运作符合公众利益。

“保险是服务于重要公共职能的私人市场，它在最坏的情况发生时起到缓冲作用。”